Customer Care culture + Business Mastery (Tony Robbins)

25 июля 2018

7 forces of Business Mastery

1. Know where you really are and create an Effective Business map

2. Constant Strategic Innovation

3. CANI of world class marketing and product platforms продается не товар, а представление о товаре

4. CANI of sales mastery systems

5. Constant Anticipation: The power of Financial & Legal Analysis Надо следить за баблом и юридической чистотой

6. Constant Optimization & Maximization Пока ты не можешь измерить улучшения, ты не можешь их осуществлять. Шаги по приведению бизнеса на новый уровень

7. Constantly create Raving fans and Culture

Мы улучшаем жизнь конкретных клиентов. Они не абстрактные кони в вакууме.

Воронка конвертации клиентов в амбассадоров бренда

1. Satisfied customer

2. Impressed customer Это то, что заставляет нас возвращаться в конкретные места.

3. Overimpressed customer

4. Raving fan На этом этапе ты становишься амбассадором бренда. Адептом религии становишься.

На переполненном рынке просто получить satisfied customer еще не достаточно

В любом бизнесе привлечение нового клиента - это самая сложная и дорогостоящая операция

Наша задача - понять как их производить, где их брать. Как поддерживать их в таком состоянии.

Satisfied customers leave, raving fans stay.

Raving fan идентифицирует себя со своим брендом.

3 dimension of relationships

1. It’s all about me Ты поддерживаешь отношения, пока получаешь какую-то выгоду.

2. It’s all about equality Win-win, я получаю - ты получаешь, типа: я тебе могу сэкономить 6000 баксов, а ты мне заплатишь 4К из них.

3. Your needs are my needs Ты задаешь вопрос “что я могу для тебя сделать чтобы твоя жизнь, твой бизнес пошел лучше, что я могу сделать чтобы соответствовать таким требованиям?”

Это касается построения любых взаимоотношений

Надо понимать что действительно клиенту надо.

Есть много неформализованных потребностей о которых тебе клиент ничего не скажет

К отношениям с разработчиками тоже касается

Что надо сделать чтобы создавать эту raving fun culture.

Основные принципы организации культуры

1. provide incredible service to create clients for life

2. it’s so much more expensive to create new customers instead of caring of what you have

3. your clients are both internal and external Raving fun culture создается в первую очередь в команде

4. anytime you want someone to do something you must meet their needs not expect them to do it because you demanded

5. business is the management of promises. Consistent delivery of promises fulfilled to your internal and external customers. Бизнес он не о продукте, а о ожиданиях и обещаниях

6. Remember, the money is not in your list. The money is in the value your provide your list. (and the relationships you have with your clients as the result) На бабках все не заканчивается

7. In times of uncertantity or stress you must overcommunicate.

8. Outstanding clients support and service is affected by every person of your organisation. From receptionist to mail clerk and a CEO.

9. You must periodically question conventional wisdom about what you thing what customers need and want.

10. Never sell anything you are not prepare to deliver impeccably on the backend. Не продавай то, что ты не можешь сделать охуенно.

7 strategies of creating raving fans

1. Give more than you promote Надо value предоставлять 3к1 от того, что клиент ожидает. Обещаем что мы экономим на 70% бюджет, а чел на 120% сэкономил

2. Always leave your clients in a better place Он должен с тобой достигать своих целей. Достигнуть результатов. Надо убедиться что он с твоей лопатой выкопал яму. Надо фоллоуап.

3. Use the principles of creating jackpots and variable reinforcments Создают неожиданные бонусы, сюрпризы, и всего чего он не ожидает. Типа подарки на новый год, лотереи.

4. Run your business in an open, transparent way. Если что-то идет по елде, что-то отвалилось, надо извиниться.

5. Always reward your best clients Любимые клиенты должны получать discounts, best offer

6. You have to create a structure and a system where everyone that allows everyone in your organisation to consistently your clients needs

7. Give back in whatever ways you can to your customers your industry and society in a whole Суть любого бизнеса чтобы делать вклад в развитие клиентов, индустрии в целом и сообщества в целом.

****

****

Как именно происходит взаимодействие

Есть три вида взаимосвязи с клиентом

3 dimension of relationships

1. It’s all about me Ты поддерживаешь отношения, пока получаешь какую-то выгоду.

2. It’s all about equality Win-win, я получаю - ты получаешь, типа: я тебе могу сэкономить 6000 баксов, а ты мне заплатишь 4К из них.

3. Your needs are my needs Ты задаешь вопрос “что я могу для тебя сделать чтобы твоя жизнь, твой бизнес пошел лучше, что я могу сделать чтобы соответствовать таким требованиям?”

Это касается построения любых взаимоотношений

Надо понимать что действительно клиенту надо.

Есть много неформализованных потребностей о которых тебе клиент ничего не скажет

Чтобы понимать потребности клиента, надо понимать кто твой покупатель, кто твой клиент.

Это первая причина, по которой бизнесы разрушаются. Это этап Market Fit

Люди часто обламываются, когда ты не думаешь о потребностях людей, для кого ты реализуешь продукты

Мы улучшаем жизнь конкретных клиентов. Они не абстрактные кони в вакууме.

Be in love with your customers

Есть три уровня решения потребности пользователей

1. Meet Customer Expectations - Level of survival У бизнеса есть несколько драйверов: инновации - маркетинг и культура коммуникации Люди уже давно перестали покупать продукты, люди покупают стиль жизни

2. Exceed expectation -

3. Delight your customers - make them happy Путь customer experience начинается до того как ты приобрел продукт. Сходил, посмотрел на айфон и он уже у тебя в голове создал впечатление

4. Amaze your customers - create raving fans Когда ты уже принял религию. Когда уже не стоит вопрос выбора, когда ты принадлежишь к одной из религий

5. Воронка конвертации клиентов в амбассадоров бренда

6. Satisfied customer

7. Impressed customer Это то, что заставляет нас возвращаться в конкретные места.

8. Overimpressed customer

9. Raving fan На этом этапе ты становишься амбассадором бренда. Адептом религии становишься.

На переполненном рынке просто получить satisfied customer еще не достаточно

В любом бизнесе привлечение нового клиента - это самая сложная и дорогостоящая операция

Наша задача - понять как их производить, где их брать. Как поддерживать их в таком состоянии.

Satisfied customers leave, raving fans stay

Raving fan идентифицирует себя со своим брендом.

Принципы Raving Fans

1. Give more than you promote

2. Always leave your client in a better place Цикл обслуживания клиентов не заканчивается когда вы ему коробку с товаром отдали. Он заканчивается, когда клиент реализовал свои потребности с помощью вашего продукта Надо интересоваться после продажи полезен ли наш продукт

3. Jackpots/Variable reinforcements

4. Run your business in a open transparent way Не надо врать о проблемах. Говорить как есть. Самое плохое - это врать в ожиданиях.

5. Always reward your best clients VIP клиенты с бомжами не должны толкаться. Надо для таких делать что-то больше. Чтобы они никогда не забывали, что они классные и о них думают все время

6. Create system to deliver customer needs

7. Give back in whatever ways you can Клиент должен понимать какую пользу несет ваша компания. Понимать вашу миссию Миссия несет пользу миру и конкретной индустрии в целом

Вещи, которые стоит сделать в продукте, под каждый принцип. Относящиеся к своему месту работы

• Give more than you promote > Сделать Аврору бесплатной для всех клиентов аудитора. Типа купил 1 токен, то мы тебе на месяц дали доступ к авроре. Если покупаешь токены, то в этом месяце у тебя аврора бесплатная

• Always leave your client in a better place > Надо связываться с теми, кто поставил 0 на репорте, и разбираться, что именно их не удовлетворило.

• Jackpots/Variable reinforcements > Случайно округлять сумму купленных токенов до круглой в большую сторону. Типа “вот тебе подарок”.

• Run your business in a open transparent way > в случае крупных технических проблем начислять людям бесплатные токены исходя из их среднемесячных трат

• Always reward your best clients > Приглашать топовых клиентов на мероприятия, в которых мы участвуем (конфу). Пиарить их в наших публикациях и тп Давать доступ к эксклюзивным фичам первым

• Create system to deliver customer needs > Собирать больше обратной связи от пользователей в продукте. Что им не нравится, как именно они используют аудитор. Чтобы портреты пополнять > Доносить до команды темы о которых спрашивают наши клиенты в Intercom

• Give back in whatever ways you can ? на лендосе писать. публикации выпускать.